这次培训学习的主要课程分别从以下四项进行深度学习：一、为何要关怀客户？

客户关怀是企业的发展基石。客户关怀对企业来说具有重要的战略意义，因为没有客户就没有业务，没有业务就没有企业的生存，良好的口碑使企业财源滚滚，老客户是企业发展壮大的基石。会议中杨经理讲解客户关怀的问题有：价格是否便宜、服务水平、新客户和老客户之间的对比、客户满意度以及客户投诉等，针对上面的问题，杨经理在培训中给深度讲解：即做好以诚实的心做真实的事，从而收获果实，旨在“以人为本，服务客户”的一贯宗旨实施。

二、什么是客户关怀？

1、给客户留下好印象：对顾客我们要以微笑服务，要学会倾听客户的抱怨情绪，积极的解决问题，热情的给客户打招呼，注重细节；对客户提出的问题，未能满意，至少提出两项解决方案。

2、客户服务的价值：满足客户的基本需求，期望需求。

3、挽回服务：用微笑的礼仪，进行目光交流；适度亲昵等。

4、客户服务的终生价值：每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和，顾客对于企业利润的贡献也可也分为导入期、快速增长期、成熟期、和衰退期；每个客户的价值都由三部分构成：历史价值、当前价值和潜在价值。

三、如何进行客户关怀？

1、推行SERVICE服务理念：客户关怀首先必须做好客户服务，我们借用服务行业的SERVICE服务理念来讲如何做好客户服务：即Smile微笑、Excellent出色、Ready准备好、Viewing看待、Inviting邀请、Creating创造、Excellent出色

2、关注顾客：一切以顾客为关注焦点，精心构建出让顾客感动、惊喜、难忘与欢愉的氛围及历程，让顾客得以享受个人化的感动。

3、顾客需求六个内容：友好、重视、公平、选择、理解、信息，只有懂得了需求我们才能提供更好的服务。

4、服务十要点：礼节多一点；动作快一点；脑筋活一点；做事勤一点；微笑甜一点；效率高一点；说话轻一点；嘴巴亲一点；肚量大一点；争执让一点。

四、如何留住客户？

1、为留住老顾客企业首先要明确界定顾客保持的目标和相关优惠政策2、根据20/80原则对顾客群进行划分，将主要精力花费在20%的重要客户维系上：如会员客户节假日关怀持续性跟进。

3、了解顾客的关键需求，弄清顾客所期望的服务标准与实际所感知的服务标准之间存在的差距。

4、通过改进服务流程，进行员工培训等，进一步改进和提高企业绩效。

5、关注顾客的需求变化，及时调整服务目标。

6、在不引起客户反感的情况下，用多种方式增加顾客的退出成本，比如赠送代金券，或储值方式让客户退出更有顾虑。

7、考核顾客留住计划的实施情况，并根据实施结果随之调整。

在此期间，在职人员在培训会上扮演了客户与接待人，进行日常礼仪、职业礼仪的实操培训等，杨经理和大家分享了她工作时的经历经验，分享了生动而有趣的小故事，大家都积极参与，活跃了培训会氛围，全体培训人员突破了自我，增强了服务意识与理念，在工作中增进了激情度，让自己快乐而自信的工作。

通过这次培训，提升了员工的服务意识，所有工作人员都学习地很认真，并深刻领会；再今后工作中，努力不断提高自己的业务素养，提高客户体验满意度，提升景区品牌形象，为公司的大发展做出自己的贡献。

文图    周爱